Казалось бы, продажи через интернет настолько распространены и популярны, что должны уже существовать чёткие стратегии, гарантирующие успешный бизнес. И они, конечно же, существуют и работают. Стратегия масштабирования и развития; конкуренции; стратегии планирования расходов и логистики, — владельцу интернет-магазина нужно только изучить их и применить. Однако теории онлайн-продаж, как это часто и бывает с любыми теориями, не всегда совпадают с практикой. Владельцы интернет-магазинов раз за разом совершают «стандартные» ошибки. Каждая из них не столь и критична, но совокупность ошибок способна значительно снизить конверсию продаж.
Известно, что обучение на ошибках, совершённых другими, обходится куда дешевле, чем набивание собственных шишек. Предлагаем вам несколько рекомендаций, соблюдение которых поможет вам избежать досадных ошибок.
Юзабилити интернет-магазина
Говоря простыми словами, юзабилити (usability) сайта — это его удобство для пользователя. Принцип здесь прост: всё, что может понадобиться на сайте потенциальному покупателю, он должен суметь быстро найти.
Работа дизайнера как раз в том и заключается, чтобы сделать сайт интуитивно понятным. Насколько сайт визуально красив, разумеется, тоже имеет значение. Но не следует увлекаться фишками и наворотами, особенно, если они мешают главному. То есть, онлайн-продажам.
Все важные иконки должны быть видны сразу. Если кнопку «Купить» нужно искать глазами, будьте уверены, пользователь не станет её искать. Он уйдёт на сайт того магазина, где эта кнопка на виду.
Безопасность
Не забудьте сообщить клиенту то, чего он ждёт от интернет-магазина. Информация о гарантиях, о возможности возврата денег в течение того или иного срока, о безопасности платежей должна быть на виду. И, конечно же, должна соответствовать действительности.
Всё это работает на вас, повышая лояльность покупателей. В бизнесе нет мелочей, а репутация складывается из нюансов.
За услугой эквайринга обращайтесь только к проверенным провайдерам, с хорошей репутацией. Так вы избежите проблем с проведением платежей.
Помогите клиенту
Никто не любит заполнять множество пунктов и граф с информацией о себе. Тем не менее, покупателю необходимо ввести такую информацию на сайте магазина. Поэтому используйте функцию автозаполнения форм везде, где это можно сделать без ущерба безопасности. Покупатель почувствует вашу заботу, если ему не придётся всякий раз указывать контактные данные, адрес доставки, и прочие подобные сведения.
Повысит лояльность клиентов и возможность платежа «в один клик», когда нет нужды вводить платёжные данные всякий раз, совершая покупку.
Нельзя не упомянуть и «бесшовные покупки». Такие покупки совершаются легко и быстро. Бесшовная покупка — это когда клиент выбрал товар со смартфона по дороге домой, а оформил заказ уже с домашнего ноутбука. Чтобы задать вопрос по товару или доставке, он написал не в форме на сайте, а в аккаунт магазина в инстаграме. Чем проще и удобнее клиенту, чем меньше «швов» он заметит в процессе оформления покупки, тем больше ему понравится ваш магазин, тем с большей вероятностью он снова вернётся именно к вам.
Не лишайте клиента возможности оформить заказ без регистрации. Для продавца регистрация, конечно, предпочтительна. Зарегистрировавшись, покупатель становится как бы «своим», а не случайным разовым клиентом. Но не навязывайте ему необходимость регистрации, оставьте выбор.
Куда лучше будет сообщить, что зарегистрированные покупатели получают возможность пользоваться скидками и акциями, и другие полезные бонусы. Заинтересуйте клиента, и он зарегистрируется по собственному желанию.
Но помните, что клиент зашёл на сайт для того, чтобы быстро и безопасно купить то, что ему нужно. А вовсе не для того, чтобы придумывать пароль, переходить по ссылке из мейла для подтверждения адреса, и совершает другие подобные действия, необходимые при регистрации.
Переадресации — это плохо
Если страница вашего интернет-магазина работает с переадресацией на другой сайт, клиенту это не понравится. Больше линков — меньше продаж. Помните об этом.
Сопутствующие товары
Если человек покупает ноутбук, скорее всего, ему понадобится и сумка для него. Покупателю светильника наверняка понадобится и запасная лампочка. И так далее. Конверсию онлайн-продаж можно существенно улучшить, предложив покупателю сопутствующие товары.
Используйте маркеры типа «Вместе с этим товаром покупают…», «Рекомендуемые товары», «Вам также может понадобиться…». Главное, делайте это ненавязчиво. Агрессивный или назойливый маркетинг не нравится никому.
Будьте на связи
Обратиться к продавцу с вопросом покупателю может понадобиться по самым разным причинам. Поэтому будьте готовы быстро и квалифицированно ответить на любой вопрос клиента. О качествах и характеристиках товара, об особенностях доставки, об оформлении заказа и проведении платежей.
Чем больше каналов обратной связи вы предложите клиенту, тем лучше. Телефон? Пожалуйста, звоните! Мессенджеры? Конечно! Социальные сети? Разумеется, мы есть на ФБ, пишите! E-mail? Вот наш адрес!
В этих рекомендациях нет ничего волшебного. Это не тайные знания и не откровения. Это обычные вещи, которые помогут вам повысить конверсию продаж. Игнорируя эти рекомендации, вы пополните ряды «совершивших ошибку». Нам кажется, куда выгоднее стать тем, кто учится на чужих ошибках, а не на своих!
