Возвратный платёж (чарджбэк, chargeback) — довольно неприятный момент в процессе отношений интернет-магазина и покупателя. Каковы бы ни были причины, по которым клиент захотел оформить возврат платежа, сам факт чарджбэка может ударить как по репутации продавца, так и по его карману.
Продавец получает чарджбэк, когда покупатель обращается в свой банк с просьбой отменить платёж. И для магазина это оборачивается финансовыми потерями, снижением рейтинга, а то и испорченным имиджем. Ведь недовольный покупатель может написать негативный отзыв, или иным способом распространить нежелательную информацию о магазине.
Все расходы по возвратному платежу несёт также продавец. Кроме того, процент за операцию, оплаченный при транзакции, магазин назад не получает.
Платёжные системы VISA и MasterCard имеют лимиты по числу возвратных платежей. Если магазин превысит установленную норму, он подвергается серьёзной проверке со стороны платёжной системы или банка. Результатом таких проверок, как правило, становится увеличение суммы штрафа за каждый возвратный платёж, или даже закрытие аккаунта магазина. Известны также ситуации, когда банк лишал продавца возможности принимать карты для оплаты.
Естественно, что интернет-магазины и поставщики услуг стремятся минимизировать количество чарджбэков. Хотя и невозможно гарантировать защиту от возвратных платежей на 100%, можно постараться свести их число к минимуму.
Мошенники?
Значительная часть возвратных платежей была связана с попытками мошенничества со стороны недобросовестных клиентов. Мошенники действовали следующим образом: использовав для оплаты данные чужой карты, после получения товара обращались с требованием возврата платежа, мотивируя тем, что транзакция проведена без их ведома.
Появление технологий защиты (3D Secure, Verified by VISA, MasterCard SecureCode) заметно снизило количество подобных ситуаций. Технологии позволяют убедиться, что платёж совершает владелец карты, и никто другой. Покупатель должен либо ввести одноразовый код, либо войти в интернет-банк, чтобы пройти аутентификацию.
Но нередки случаи, когда покупатель действительно хочет вернуть свои деньги. К примеру, если товар оказался низкого качества, или не соответствует описанию. И владельцу интернет-магазину следует знать, как можно избежать чарджбэков в таких ситуациях.
Клиент всегда прав
Лояльность клиентов — залог процветания бизнеса. А значит, необходимо неукоснительно придерживаться одного простого правила: всегда выполнять свои обязательства перед покупателем.
Никто не застрахован от внештатных ситуаций. Но вести себя в таких ситуациях можно по-разному. К примеру, если продавец по той или иной причине не может организовать доставку купленного товара в оговоренный срок, нужно просто сообщить об этом клиенту. Позвонить, извиниться, объяснить ситуацию и назначить новый, реальный срок. Сделать это несложно. В противном случае, клиент на второй-третий день просрочки может потребовать чарджбэк.
Если же продавец понял, что вовсе не может поставить товар, куда лучше тут же связаться с покупателем и предложить вернуть деньги. Не забыв, конечно же, извиниться и объяснить причину. Нелишним будет в качестве компенсации предложить клиенту скидку на следующую покупку. И даже если покупатель не останется полностью довольным, он не станет требовать чарджбэк через банк и писать отрицательные отзывы.
Важно не оставлять клиента в неведении, а обеспечить надёжную и внятную обратную связь. Если ваши покупатели будут видеть, что имеют дело с вежливым и грамотным продавцом, который готов прийти на помощь, вряд ли они сознательно захотят доставить вам неприятности в виде чарджбэка и негативных отзывов.
«Условия и правила»
В разделе «Условия и правила» на сайте интернет-магазина подробно и понятно напишите условия замены товара и возврата денег. Список условий не должен быть длинным и запутанным. Покупатель должен ясно видеть, в каких ситуациях и каким образом он сможет вернуть покупку и получить обратно свои деньги. Укажите срок возврата и другие правила. Покупатели понимают, что возврат платежа через банк, чарджбэк, это долго и сложно, а вот решение вопросов напрямую с продавцом — куда проще и скорее.
Нелишним будет и подстраховаться от безосновательных претензий клиента в случае чарджбэка. К примеру, иметь документ, подтверждающий, что покупатель получил товар в срок, в надлежащем виде, полностью соответствующий описанию. Доставивший товар курьер обязательно должен взять с покупателя расписку и квитанцию о получении.
Эти простые рекомендации помогут избежать многих неприятностей, связанных с процедурой возвратных платежей.
